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加强窗口建设,提升服务水平

来源: [本站原创]  发布时间: 2016年10月25日     【字体:

        今年以来,福州市医疗保险管理中心结合深入开展“两学一做”活动,围绕“创建优质服务窗口,推动医保事业发展”目标,积极加强窗口作风建设,不断提升经办服务水平,促进福州市医疗保险事业发展。
        一、推进规范服务,方便群众办事
        积极推行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,努力使在办事的群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟。同时,积极落实信访工作责任制,推进信访处理机制建设,认真负责办理各类群众信访件、效能投诉件、上级交办和转办件,切实做到件件有落实,事事有回音。
        二、规范文明用语,推进文明服务
        坚持以人为本,积极规定并推行文明服务用语,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力。要求工作人员说话文明,待人礼貌,切实做到一张笑脸相迎、一声问候暖心、一腔热情办事、一句祝愿送别,对前来办事的群众热心接待、细心倾听、耐心解答、诚心帮助,大力营造温馨的服务环境。
        三、服务场所规范,办事环境优美
        制作统一标识的指示牌,告知业务办理窗口及办理流程,引导群众办理医保业务。在服务大厅设置LED显示屏、触摸屏、查询机等服务设施,为服务对象提供查询服务。同时,在服务大厅,设置等候休息区域,配备有舒适的座椅、干净的饮水用具、物品储藏柜,营造优美的办事环境;设立便民服务台,办事群众提供必要的笔纸、胶水、老花镜、急救药品等,方便群众快捷办事。
        四、服务监督规范,自觉接受监督
        设立监督墙,将干部职工姓名、身份、主要职责上墙,座牌统一摆放,统一佩戴胸牌;在窗口服务大厅设立工作意见箱,公布监督电话和投诉电话,自觉接受人民群众监督。通过聘请行风监督员,采取定期巡查或随即明察暗访等方式,监督窗口工作人员的服务行为。同时,率先在全市医保经办机构服务窗口安装满意度评价器,办事人员每次在办理完业务时,可以对服务进行“非常满意、满意、一般、不满意”四个等级的评价,每个月根据满意度评价结果,对获得满意度高的工作人员给予奖励,对满意度差的工作人员进行批评教育和诫勉谈话,不断提高窗口服务水平和人民群众的满意度。
        五、坚持改革创新,优化服务流程
        一是咨询服务高效。完善968906咨询热线,建立语音呼叫中心系统,除人工服务外,增加语音服务及自动录音功能,每天接受近3000人次的电话咨询,很好地满足参保人员的政策咨询需求,参保人员对政策的咨询就不用来回奔波了。开通新浪微博、腾讯微博和微信公众号,及时发布医保最新动态、政策及与网友进行互动,方便群众了解医保政策,深受网友好评。
        二是推进网络申报业务。利用科技手段,不断提升医保业务受理的信息化和自动化水平,全力推进企业网上申报工作,参保单位通过互联网即可申报当月医保增、减变动数据,目前,网上申报业务量已逾总业务量的三分之一。开发“高校学生医保工作信息化管理软件平台”,新生到校之前即可进行网络个人信息采集;到校后,在网络上一键点击就可完成申请、缴费工作,极大方便大学生参保。
        三是推行一站式窗口服务。在办事服务大厅设置参保登记、基金征缴、医疗稽核、费用结算、特殊病种管理等窗口,所有业务均实行窗口式服务,“一站式”受理,快捷的服务流程和完善的服务内容,大大方便群众办理医保业务。
        四是前移服务窗口。市医保中心设立鼓楼分中心、台江分中心、仓山分中心,台江和仓山分中心分别入驻福州市市民服务中心和仓山区行政服务中心,将服务窗口前移延伸服务,这样市民群众不仅可在福州市医疗保险管理中心本部(鼓楼分中心)办理医保业务,还可在福州市市民服务中心和仓山区行政(市民)服务中心医保窗口办理业务,改变原先单点办理、人多拥挤的局面,分流业务,多点办理、同城通办,市民群众可就近办理各项医保业务,减少群众往返,方便群众办事。


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