中心效能建设制度

     一、 服务承诺制度 

     1、 服务承诺是指我中心在行使医疗保险管理职能， 进行政策咨询、参保登记缴费、费用审核结算、特殊病种审定、定点资格确定时，向参保单位、定点单位及参保人员提供热情、周到、便捷服务的许诺。 

     2、 严格按照医疗保险政策规定办理我中心职能范围的有关事项。 

     3、 向服务对象提供办事指南，公开办事程序、办事 时限、办事结果，提高工作透明度。 

     4、 承办人应当一次性告知有关办事程序和所需提供的相关材料，若材料齐全且办理条件具备的，应于承诺的时限内办结；对于暂不能办理的，应及时作出合理的解 释。 

     5、 实行挂牌上岗，保证前台人员在位，提倡文明礼貌服务，禁用服务忌语，耐心解答问题；能办即办。下班时参保人仍在等待受理的事宜，工作人员应延时服务。 

     6、 违反上述承诺的内容，视情节轻重，对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。处理结果应及时向当事人反馈。 

     二、 首问责任制 

     1、 首问责任人指在本中心范围内第一个受理来访、来信、来电、接待办事对象的工作人员。 

     2、 首问责任人要热情服务，认真解答服务对象提出的有关问题。 

     3、 属于首问责任人所在科职责范围的事项，能马上办理的即予办理，不能马上办理或不能办理的，应耐心作好解释工作；不属于首问责任人所在科职责范围的事项，要明确告知承办科；若不明确承办科，应及时与综合科联系，或请示中心领导，帮助落实承办科。 

     4、 凡不属于本中心职能范围的事项，首问责任人要耐心予以说明。 

     5、 确因当时公务繁忙，无法履行首问责任人职责的，应移交其他工作人员代行首问责任人职责。 

     6、 违反本制度的给予批评教育或效能告诫。